การ "ทะเลาะ" กับ "ลูกค้า"
หยิบเรื่องนี้มาพูด เพราะรู้สึกว่า ช่วงนี้ ผมได้ยินประเด็นนี้มาค่อนข้างถี่มากๆ
ล่าสุด ก็เพื่อนบ้านหลังนึง ที่เค้าเลือกใช้บริการ "จัดสวน" จากบริษัทเล็กๆ SME บริษัทหนึ่ง
ซึ่งบ้านผมก็ใช้งานเจ้านี้เป็นประจำ
เจ้าของบริษัทรายนี้ เป็นผู้ชายดูอบอุ่น เป็นมิตร ทำงานทำการ ไม่เรื่องมาก และสู้งานหนักได้
ผมกับแฟนก็ใช้บริการจัดสวนรายนี้มานานหลายเดือน และก็ได้บอกต่อ ส่งลูกค้าเจ้าอื่นๆให้ ทั้งในและนอกหมู่บ้านด้วยเช่นกัน ร้านผ้าม่านศรีราชา
เรื่องมันเกิดมีอยู่ว่า....
วันหนึ่ง เจ้าของบ้านหญิงสาวรายหนึ่ง รูปร่างหน้าตาพอใช้ได้ ก็นัดให้ทีมงานจัดสวนเข้ามาที่บ้านตอน เที่ยงตรง
ซึ่งเวลาก็ผ่านไปเรื่อยๆ เที่ยงก็แล้ว บ่ายก็แล้ว ทีมจัดสวนก็ยังไม่มา โทรไป ก็ไม่ติด ไม่มีใครรับ
จนถึงบ่าย 2 กว่าๆ เจ้าของบ้านก็หิวข้าวจนทนไม่ไหว เลยว่าจะโทรไปบอกทางเจ้าของบริษัทจัดสวนว่า ตนจะออกไปกินข้าวนะ แต่พอโทรไป ก็โทรไม่ติดอีกเหมือนเคย
เจ้าของบ้าน เลยออกจากบ้านไปโดยไม่ได้ปิดรั้ว และเปิดหน้าต่างหลังบ้านไว้ให้ลมระบาย แล้วขับรถออกไปซื้ออาหารตามสั่งหน้าหมู่บ้านเพื่อเอาเข้ามาทานในบ้านตามปกติ
ทีนี้ พอเธอกลับเข้ามาที่บ้าน ก็ปรากฏว่า ทีมจัดสวน ได้เข้ามาจัดสวนในบ้านเธอแล้วเรียบร้อย โดยไม่ได้บอกกล่าวล่วงหน้า และเจ้าของบริษัทก็ไม่ได้มาด้วย ปล่อยให้คนสวนผู้ชายหลายคนเข้ามาในตัวบ้านเพื่อจัดการงานตามที่สั่ง ผ้าม่าน ศรีราชา
โดยตอนที่เจ้าของบ้านกลับเข้ามาที่บ้าน ก็รู้สึกไม่พอใจเป็นอย่างมาก เพราะเธอรู้สึกว่า คนสวนได้เข้ามาในบ้านเธอโดยพลการ ทั้งหน้าบ้านหลังบ้าน หน้าต่างที่เปิดไว้ ก็ถูกปิด เธอไม่รู้ว่า คนสวนได้เข้าไปในบ้านเธอบ้างหรือเปล่า เพราะปกติ เวลามีคนสวนเข้ามาที่บ้าน เธอจะอยู่ในบ้าน ปิดบ้าน เฝ้าดูการทำงานตามปกติ เพื่อไม่ต้องการให้มีปัญหาเรื่องข้าวของเสียหาย
แต่หนนี้ เธอกลับพบว่า ตนเองถูกละเมิดหลายอย่าง ทั้งเรื่อง มาไม่ตรงตามเวลานัด โทรไปไม่ติด ไม่มีการโทรกลับเพื่อบอกข่าวว่าจะมาสายประมาณกี่นาที และแน่นอน การเข้ามาในตัวบ้านโดยไม่ได้บอกกล่าวของคนสวนทั้งหลาย ซึ่งในที่นี้ เธอเป็นผู้หญิงเพียงคนเดียวที่อยู่ในบ้าน
เธอจึงโทรไปหาเจ้าของบริษัท และได้ต่อว่าตามที่เธอรู้สึก ว่าทำไมถึงทำอย่างนี้... (ตามย่อหน้าก่อนหน้า)
ซึ่งสิ่งที่เธอได้รับคำตอบกลับมากลับกลายเป็นสิ่งที่ทำให้เรื่องนี้บานปลาย คือ...
1. ไม่มีการขอโทษใดๆจากเจ้าของบริษัท ทั้งเรื่องมาสาย เรื่องโทรศัพท์ และเรื่องการเข้าไปในตัวบ้านโดยพลการ
2. น้ำเสียงที่เจ้าของบริษัทใช้นั้นแย่มากในความรู้สึกเธอ ไม่มีวี่แววของผู้ให้บริการที่ดีอยู่เลยแม้แต่น้อย
หลังจากจบงานจัดสวน เธอยื่นเงินให้กับทีมงานจัดสวน แต่ทีมงานกลับไม่รับ และบอกว่าหัวหน้าไม่ให้รับเงิน
เธอจึงรู้สึกแย่หนักกว่าเดิมอีก กับการกระทำและตัดสินใจของเจ้าของบริษัทนี้ ผ้าม่าน ชลบุรี
.....
แน่นอนครับ
ความผิดพลาดในการทำงานนั้นเกิดขึ้นได้
แต่สิ่งหนึ่งที่จะให้ผิดพลาดไม่ได้เลยก็คือ
"ความรู้สึก" ของลูกค้าครับ
เมื่องานมีปัญหา เราต้องตอบคำถามให้ลูกค้าให้ได้ ไม่ว่าจะด้วยเรื่องใดก็ตาม
ยิ่งถ้าเรื่อง นัดแล้วไม่เป็นนัด อันนี้ผมว่า สำคัญมากๆ
มากพอๆกับเรื่อง จะทำงานแล้วติดต่อไม่ได้ อันนี้ยิ่งแย่ใหญ่
ผมคงไม่ต้องบอกทุกคนที่คิดเป็นหรอกครับ ว่าอะไรควรอะไรไม่ควรทำ กับลูกค้า ยิ่งถ้าเราเป็นร้านที่ให้บริการมากกว่าสินค้าแล้วด้วยล่ะก็ ความพึงพอใจของลูกค้าสำคัญที่สุดครับ
เพราะถึงแม้จะเถียงลูกค้าชนะ หรือจบประเด็นทะเลาะโดยที่เราสะใจมากแค่ไหนก็ตาม
เมื่อลูกค้ารู้สึกว่า "มันไม่ใช่" ปัญหามันไม่ได้จบแค่รับเงินแล้วเดินจากมานะครับ
แต่เรานั้น "เสียลูกค้า" คนนี้ไปแล้ว แบบถาวร
และการกระทำใดๆ ก็ไม่สามารถสร้างความรู้สึกดีๆให้กลับมาได้อีกโดยง่ายเป็นแน่
ลูกค้าอาจจะกลับมาใช้บริการเราอีก ถ้าไม่มีทางเลือก
แต่ระหว่างนี้ ตัวลูกค้า และคนรู้จักของเธอทั้งหมดจะได้ยินเรื่องนี้ ใน "มุมของลูกค้า" เท่านั้นครับ
ไม่ต้องเดาเลยว่า โอกาสที่จะได้งานเพิ่มของบริษัทจัดสวนนั้น น้อยลงหรือเพิ่มมากขึ้น
ผมฝากวิธีแก้ไขไว้ตรงนี้ครับ เผื่อว่าใครที่เจอปัญหาพวกนี้แล้ว ยังทำใจแก้ไขไม่ได้ หรือคิดไม่ตก
ร้านผ้าม่านชลบุรี
1. เรื่องการ "นัด" และการมา "ตรงเวลา" เรื่องพวกนี้ เป็นเรื่องพื้นฐานงานบริการมากครับ ถ้าเราเป็นร้านค้า แล้วเข้าไปตามเวลาที่นัดไม่ได้ ต้องแจ้งลูกค้าให้ทราบก่อนเสมอครับ ไม่ว่าเราจะติดงานอื่น หรือรถชนรถเสีย หรือญาติเราป่วยอะไรยังไงก็ตาม เหตุผลของเรา ลูกค้าไม่สนแน่นอนครับ ยังไงๆก็ต้องโทรบอกเขา และแจ้งเวลาคร่าวๆที่เราจะเข้าไปได้ เพราะลูกค้าอาจจะสามารถปรับเปลี่ยนเวลาเพื่อธุระของเขาได้มากขึ้น ถ้าเราไม่สนใจเรื่องนี้ ก็แปลว่า เวลาของเรา สำคัญกว่าลูกค้า ลูกค้าต้องรอเราได้ ซึ่งนั่นมันผิดอยู่แล้วใช่มั้ยครับ เพราะงั้น อย่าทำเด็ดขาด
2. เรื่อง "การติดต่อ" จริงๆงานพวกนี้ที่ต้องเข้าไปหน้างาน ไปหาลูกค้า ต้องมีการโทรแจ้งล่วงหน้าเสมอ และเผื่อว่า อะไรๆมันไม่เป็นไปตามที่คิด โทรศัพท์ฉุกเฉิน ต้องมีครับ ลูกค้าต้องติดต่อได้ ไม่ใช่ว่านัดวันนี้แล้วตัวเองไม่เข้าไปหน้างาน ปล่อยให้ทีมงานทำจนเสร็จ เจออะไรก็แก้ไปตามมีตามเกิด อันนี้ไม่ได้ครับ เชื่อเถอะครับ ทำงานพวกนี้ โอกาสที่จะไม่เจอปัญหาเลยทั้งเดือน คือ 0% ครับ ยังไงๆ ลูกค้าบางเจ้าต้องมีโทรมาถามเราเรื่องหน้างานบ้างแน่ๆ ซึ่งถ้าเราไม่มีช่องทางให้เขาติดต่อได้ มันก็ย่อมสร้างความหงุดหงิดใจให้ลูกค้าอยู่แล้วครับ
ถ้าเราติดงานอื่น งานสำคัญ หรืองานเร่งด่วนส่วนตัวอะไร ก็ควรต้องมีอีกคนหนึ่ง ที่ทำแทนเราได้ครับ จะเป็นหัวหน้าทีมงาน Foreman หรือลูกน้องคนสนิทอะไรของเราก็ว่าไปครับ เขาต้องตัดสินใจได้ดีระดับหนึ่งเลยทีเดียว เพื่อที่มีอะไรต้องปรับเปลี่ยน ลูกค้าจะได้ไม่รู้สึกเหมือนถูกปล่อยทิ้งให้เคว้งคว้างอยู่คนเดียวครับ
3. "มารยาท" ในการทำงาน สำคัญมากครับ เพราะลูกค้าเราแต่ละเจ้า ไม่เหมือนกัน จะทำกับลูกค้าทุกคนแบบ "อะไรก็ได้" เหมือนกันไม่ได้ เพราะบอกเลยว่า อย่างบ้านผม ไม่ซีเรียส เปิดรั้วไว้ เข้ามาทำงาน ผมไม่เคยว่า เพราะปิดล็อคตัวบ้านไว้หมดแล้ว ถ้าหากทีมงานเปิดรั้วเข้าไปทำสวน แล้วเจอว่า ประตูไม่ได้ล็อค ผมว่า โทรแจ้งเจ้าของบ้านเขาหน่อยเถอะครับ ดีกว่าไม่โทรเยอะ แจ้งประสงค์เจตจำนงของเราว่า เรามาแล้วนะ สะดวกให้เราเข้าไปทำเลย หรือจะให้เรารอด้านนอกก่อน อะไรก็ว่าไปครับ ไม่ใช่เข้าไปทำๆๆให้เสร็จ แล้วบอกลูกค้าว่า "ไม่ต้องห่วง ไม่มีปัญหาหรอก บ้านหลังอื่นผมก็ทำแบบนี้" อย่าเด็ดขาดครับ เพราะคุณกำลัง "เหมารวม" ลูกค้าคนนี้ กับลูกค้าคนอื่น และกำลังบอกเขาว่า ไอ้สิ่งที่คุณเห็นว่าสำคัญน่ะ ไร้สาระ ผมทำมาเยอะแล้ว อย่าไปสนใจเรื่องเล็กน้อยพวกนี้เลย
เรื่องเล็กน้อยของเรา บางทีมันเป็นเรื่องใหญ่ของเขาครับ ต้องแยกให้ออก ระหว่าง "ลูกค้าเจ้าระเบียบ" กับ "ลูกค้าใจแคบ" ครับ
4. สุดท้าย "Service Mind" ครับ
อันนี้สำคัญที่สุด อย่างในกรณีที่ผมยกตัวอย่างขึ้นมา มันก็ชัดเจนอยู่แล้ว เมื่ออะไรๆผิดพลาด สิ่งแรกที่เจ้าของบ้านอยากได้ยินคือ "คำขอโทษ" คุณต้องพูดคำนี้ออกไปก่อนครับ แล้วหาเหตุผล(ที่อาจจะเป็นข้ออ้าง" มาแสดงให้เขาเพื่อการยอมรับได้ง่ายขึ้น
ห้ามแถ ห้ามเถียง ห้ามยืนกระต่ายขาเดียว และห้าม "โวยวาย" เด็ดขาดครับ คุณอาจเถียงลูกค้าชนะ ไม่ว่าเขายอมลงให้หรือไม่ก็ตาม แต่พอคุณออกจากบ้านเขามา ลูกค้าจะไม่ใช้บริการคุณอีกครับ หมายถึง คุณจะเสียลูกค้าไปแล้วอย่างน้อย 1 ราย ร้านผ้าม่านชลบุรี
เท่ากับว่า คุณ "แพ้" ครับ
งานหายไปหนึ่ง เงินหายไปอีกเท่าไหร่ ต้นทุนไม่ลดลง กำไรหายไป
ยิ่งถ้าเขามีเพื่อน คนรู้จัก มีครอบครัว ที่กำลังมองหา "บริการ" ลักษณะนี้อยู่ด้วยล่ะก็
เขาไม่มีทางแนะนำร้านคุณให้คนเหล่านั้ันอยู่แล้วครับ ซ้ำจะยังด่าร้านคุณให้พวกเขาเหล่านั้นฟังด้วยอีก
และบางคนยิ่งหนัก เอาไปลง Social พันทิป หรือ Twitter , IG นี่ยิ่งหนักเข้าไปใหญ่ เพราะนอกจากเสียลูกค้าหลักแล้ว ลูกค้ารองก็ยังจะหายไปด้วย เท่ากับ "เสียโอกาส" จะได้ลูกค้าเพิ่มไปโดยปริยายทีเดียว
เพราะฉะนั้น ระวังหน่อยนะครับผม เรื่องพวกนี้ มันเป็นเรื่องละเอียดอ่อนในทางความรู้สึก ถ้าเราไม่เย็นพอที่จะถูกคนด่าหรือรับคำด่าไม่ได้ ก็เตรียมตัวนับถอยหลังเหอะครับ มันอยู่ไม่ยืดหรอก ธุรกิจที่ไม่สนใจลูกค้าเลยน่ะ
ร้านผ้าม่านศรีราชา
ล่าสุด ก็เพื่อนบ้านหลังนึง ที่เค้าเลือกใช้บริการ "จัดสวน" จากบริษัทเล็กๆ SME บริษัทหนึ่ง
ซึ่งบ้านผมก็ใช้งานเจ้านี้เป็นประจำ
เจ้าของบริษัทรายนี้ เป็นผู้ชายดูอบอุ่น เป็นมิตร ทำงานทำการ ไม่เรื่องมาก และสู้งานหนักได้
ผมกับแฟนก็ใช้บริการจัดสวนรายนี้มานานหลายเดือน และก็ได้บอกต่อ ส่งลูกค้าเจ้าอื่นๆให้ ทั้งในและนอกหมู่บ้านด้วยเช่นกัน ร้านผ้าม่านศรีราชา
เรื่องมันเกิดมีอยู่ว่า....
วันหนึ่ง เจ้าของบ้านหญิงสาวรายหนึ่ง รูปร่างหน้าตาพอใช้ได้ ก็นัดให้ทีมงานจัดสวนเข้ามาที่บ้านตอน เที่ยงตรง
ซึ่งเวลาก็ผ่านไปเรื่อยๆ เที่ยงก็แล้ว บ่ายก็แล้ว ทีมจัดสวนก็ยังไม่มา โทรไป ก็ไม่ติด ไม่มีใครรับ
จนถึงบ่าย 2 กว่าๆ เจ้าของบ้านก็หิวข้าวจนทนไม่ไหว เลยว่าจะโทรไปบอกทางเจ้าของบริษัทจัดสวนว่า ตนจะออกไปกินข้าวนะ แต่พอโทรไป ก็โทรไม่ติดอีกเหมือนเคย
เจ้าของบ้าน เลยออกจากบ้านไปโดยไม่ได้ปิดรั้ว และเปิดหน้าต่างหลังบ้านไว้ให้ลมระบาย แล้วขับรถออกไปซื้ออาหารตามสั่งหน้าหมู่บ้านเพื่อเอาเข้ามาทานในบ้านตามปกติ
ทีนี้ พอเธอกลับเข้ามาที่บ้าน ก็ปรากฏว่า ทีมจัดสวน ได้เข้ามาจัดสวนในบ้านเธอแล้วเรียบร้อย โดยไม่ได้บอกกล่าวล่วงหน้า และเจ้าของบริษัทก็ไม่ได้มาด้วย ปล่อยให้คนสวนผู้ชายหลายคนเข้ามาในตัวบ้านเพื่อจัดการงานตามที่สั่ง ผ้าม่าน ศรีราชา
โดยตอนที่เจ้าของบ้านกลับเข้ามาที่บ้าน ก็รู้สึกไม่พอใจเป็นอย่างมาก เพราะเธอรู้สึกว่า คนสวนได้เข้ามาในบ้านเธอโดยพลการ ทั้งหน้าบ้านหลังบ้าน หน้าต่างที่เปิดไว้ ก็ถูกปิด เธอไม่รู้ว่า คนสวนได้เข้าไปในบ้านเธอบ้างหรือเปล่า เพราะปกติ เวลามีคนสวนเข้ามาที่บ้าน เธอจะอยู่ในบ้าน ปิดบ้าน เฝ้าดูการทำงานตามปกติ เพื่อไม่ต้องการให้มีปัญหาเรื่องข้าวของเสียหาย
แต่หนนี้ เธอกลับพบว่า ตนเองถูกละเมิดหลายอย่าง ทั้งเรื่อง มาไม่ตรงตามเวลานัด โทรไปไม่ติด ไม่มีการโทรกลับเพื่อบอกข่าวว่าจะมาสายประมาณกี่นาที และแน่นอน การเข้ามาในตัวบ้านโดยไม่ได้บอกกล่าวของคนสวนทั้งหลาย ซึ่งในที่นี้ เธอเป็นผู้หญิงเพียงคนเดียวที่อยู่ในบ้าน
เธอจึงโทรไปหาเจ้าของบริษัท และได้ต่อว่าตามที่เธอรู้สึก ว่าทำไมถึงทำอย่างนี้... (ตามย่อหน้าก่อนหน้า)
ซึ่งสิ่งที่เธอได้รับคำตอบกลับมากลับกลายเป็นสิ่งที่ทำให้เรื่องนี้บานปลาย คือ...
1. ไม่มีการขอโทษใดๆจากเจ้าของบริษัท ทั้งเรื่องมาสาย เรื่องโทรศัพท์ และเรื่องการเข้าไปในตัวบ้านโดยพลการ
2. น้ำเสียงที่เจ้าของบริษัทใช้นั้นแย่มากในความรู้สึกเธอ ไม่มีวี่แววของผู้ให้บริการที่ดีอยู่เลยแม้แต่น้อย
หลังจากจบงานจัดสวน เธอยื่นเงินให้กับทีมงานจัดสวน แต่ทีมงานกลับไม่รับ และบอกว่าหัวหน้าไม่ให้รับเงิน
เธอจึงรู้สึกแย่หนักกว่าเดิมอีก กับการกระทำและตัดสินใจของเจ้าของบริษัทนี้ ผ้าม่าน ชลบุรี
.....
แน่นอนครับ
ความผิดพลาดในการทำงานนั้นเกิดขึ้นได้
แต่สิ่งหนึ่งที่จะให้ผิดพลาดไม่ได้เลยก็คือ
"ความรู้สึก" ของลูกค้าครับ
เมื่องานมีปัญหา เราต้องตอบคำถามให้ลูกค้าให้ได้ ไม่ว่าจะด้วยเรื่องใดก็ตาม
ยิ่งถ้าเรื่อง นัดแล้วไม่เป็นนัด อันนี้ผมว่า สำคัญมากๆ
มากพอๆกับเรื่อง จะทำงานแล้วติดต่อไม่ได้ อันนี้ยิ่งแย่ใหญ่
ผมคงไม่ต้องบอกทุกคนที่คิดเป็นหรอกครับ ว่าอะไรควรอะไรไม่ควรทำ กับลูกค้า ยิ่งถ้าเราเป็นร้านที่ให้บริการมากกว่าสินค้าแล้วด้วยล่ะก็ ความพึงพอใจของลูกค้าสำคัญที่สุดครับ
เพราะถึงแม้จะเถียงลูกค้าชนะ หรือจบประเด็นทะเลาะโดยที่เราสะใจมากแค่ไหนก็ตาม
เมื่อลูกค้ารู้สึกว่า "มันไม่ใช่" ปัญหามันไม่ได้จบแค่รับเงินแล้วเดินจากมานะครับ
แต่เรานั้น "เสียลูกค้า" คนนี้ไปแล้ว แบบถาวร
และการกระทำใดๆ ก็ไม่สามารถสร้างความรู้สึกดีๆให้กลับมาได้อีกโดยง่ายเป็นแน่
ลูกค้าอาจจะกลับมาใช้บริการเราอีก ถ้าไม่มีทางเลือก
แต่ระหว่างนี้ ตัวลูกค้า และคนรู้จักของเธอทั้งหมดจะได้ยินเรื่องนี้ ใน "มุมของลูกค้า" เท่านั้นครับ
ไม่ต้องเดาเลยว่า โอกาสที่จะได้งานเพิ่มของบริษัทจัดสวนนั้น น้อยลงหรือเพิ่มมากขึ้น
ผมฝากวิธีแก้ไขไว้ตรงนี้ครับ เผื่อว่าใครที่เจอปัญหาพวกนี้แล้ว ยังทำใจแก้ไขไม่ได้ หรือคิดไม่ตก
ร้านผ้าม่านชลบุรี
1. เรื่องการ "นัด" และการมา "ตรงเวลา" เรื่องพวกนี้ เป็นเรื่องพื้นฐานงานบริการมากครับ ถ้าเราเป็นร้านค้า แล้วเข้าไปตามเวลาที่นัดไม่ได้ ต้องแจ้งลูกค้าให้ทราบก่อนเสมอครับ ไม่ว่าเราจะติดงานอื่น หรือรถชนรถเสีย หรือญาติเราป่วยอะไรยังไงก็ตาม เหตุผลของเรา ลูกค้าไม่สนแน่นอนครับ ยังไงๆก็ต้องโทรบอกเขา และแจ้งเวลาคร่าวๆที่เราจะเข้าไปได้ เพราะลูกค้าอาจจะสามารถปรับเปลี่ยนเวลาเพื่อธุระของเขาได้มากขึ้น ถ้าเราไม่สนใจเรื่องนี้ ก็แปลว่า เวลาของเรา สำคัญกว่าลูกค้า ลูกค้าต้องรอเราได้ ซึ่งนั่นมันผิดอยู่แล้วใช่มั้ยครับ เพราะงั้น อย่าทำเด็ดขาด
2. เรื่อง "การติดต่อ" จริงๆงานพวกนี้ที่ต้องเข้าไปหน้างาน ไปหาลูกค้า ต้องมีการโทรแจ้งล่วงหน้าเสมอ และเผื่อว่า อะไรๆมันไม่เป็นไปตามที่คิด โทรศัพท์ฉุกเฉิน ต้องมีครับ ลูกค้าต้องติดต่อได้ ไม่ใช่ว่านัดวันนี้แล้วตัวเองไม่เข้าไปหน้างาน ปล่อยให้ทีมงานทำจนเสร็จ เจออะไรก็แก้ไปตามมีตามเกิด อันนี้ไม่ได้ครับ เชื่อเถอะครับ ทำงานพวกนี้ โอกาสที่จะไม่เจอปัญหาเลยทั้งเดือน คือ 0% ครับ ยังไงๆ ลูกค้าบางเจ้าต้องมีโทรมาถามเราเรื่องหน้างานบ้างแน่ๆ ซึ่งถ้าเราไม่มีช่องทางให้เขาติดต่อได้ มันก็ย่อมสร้างความหงุดหงิดใจให้ลูกค้าอยู่แล้วครับ
ถ้าเราติดงานอื่น งานสำคัญ หรืองานเร่งด่วนส่วนตัวอะไร ก็ควรต้องมีอีกคนหนึ่ง ที่ทำแทนเราได้ครับ จะเป็นหัวหน้าทีมงาน Foreman หรือลูกน้องคนสนิทอะไรของเราก็ว่าไปครับ เขาต้องตัดสินใจได้ดีระดับหนึ่งเลยทีเดียว เพื่อที่มีอะไรต้องปรับเปลี่ยน ลูกค้าจะได้ไม่รู้สึกเหมือนถูกปล่อยทิ้งให้เคว้งคว้างอยู่คนเดียวครับ
3. "มารยาท" ในการทำงาน สำคัญมากครับ เพราะลูกค้าเราแต่ละเจ้า ไม่เหมือนกัน จะทำกับลูกค้าทุกคนแบบ "อะไรก็ได้" เหมือนกันไม่ได้ เพราะบอกเลยว่า อย่างบ้านผม ไม่ซีเรียส เปิดรั้วไว้ เข้ามาทำงาน ผมไม่เคยว่า เพราะปิดล็อคตัวบ้านไว้หมดแล้ว ถ้าหากทีมงานเปิดรั้วเข้าไปทำสวน แล้วเจอว่า ประตูไม่ได้ล็อค ผมว่า โทรแจ้งเจ้าของบ้านเขาหน่อยเถอะครับ ดีกว่าไม่โทรเยอะ แจ้งประสงค์เจตจำนงของเราว่า เรามาแล้วนะ สะดวกให้เราเข้าไปทำเลย หรือจะให้เรารอด้านนอกก่อน อะไรก็ว่าไปครับ ไม่ใช่เข้าไปทำๆๆให้เสร็จ แล้วบอกลูกค้าว่า "ไม่ต้องห่วง ไม่มีปัญหาหรอก บ้านหลังอื่นผมก็ทำแบบนี้" อย่าเด็ดขาดครับ เพราะคุณกำลัง "เหมารวม" ลูกค้าคนนี้ กับลูกค้าคนอื่น และกำลังบอกเขาว่า ไอ้สิ่งที่คุณเห็นว่าสำคัญน่ะ ไร้สาระ ผมทำมาเยอะแล้ว อย่าไปสนใจเรื่องเล็กน้อยพวกนี้เลย
เรื่องเล็กน้อยของเรา บางทีมันเป็นเรื่องใหญ่ของเขาครับ ต้องแยกให้ออก ระหว่าง "ลูกค้าเจ้าระเบียบ" กับ "ลูกค้าใจแคบ" ครับ
4. สุดท้าย "Service Mind" ครับ
อันนี้สำคัญที่สุด อย่างในกรณีที่ผมยกตัวอย่างขึ้นมา มันก็ชัดเจนอยู่แล้ว เมื่ออะไรๆผิดพลาด สิ่งแรกที่เจ้าของบ้านอยากได้ยินคือ "คำขอโทษ" คุณต้องพูดคำนี้ออกไปก่อนครับ แล้วหาเหตุผล(ที่อาจจะเป็นข้ออ้าง" มาแสดงให้เขาเพื่อการยอมรับได้ง่ายขึ้น
ห้ามแถ ห้ามเถียง ห้ามยืนกระต่ายขาเดียว และห้าม "โวยวาย" เด็ดขาดครับ คุณอาจเถียงลูกค้าชนะ ไม่ว่าเขายอมลงให้หรือไม่ก็ตาม แต่พอคุณออกจากบ้านเขามา ลูกค้าจะไม่ใช้บริการคุณอีกครับ หมายถึง คุณจะเสียลูกค้าไปแล้วอย่างน้อย 1 ราย ร้านผ้าม่านชลบุรี
เท่ากับว่า คุณ "แพ้" ครับ
งานหายไปหนึ่ง เงินหายไปอีกเท่าไหร่ ต้นทุนไม่ลดลง กำไรหายไป
ยิ่งถ้าเขามีเพื่อน คนรู้จัก มีครอบครัว ที่กำลังมองหา "บริการ" ลักษณะนี้อยู่ด้วยล่ะก็
เขาไม่มีทางแนะนำร้านคุณให้คนเหล่านั้ันอยู่แล้วครับ ซ้ำจะยังด่าร้านคุณให้พวกเขาเหล่านั้นฟังด้วยอีก
และบางคนยิ่งหนัก เอาไปลง Social พันทิป หรือ Twitter , IG นี่ยิ่งหนักเข้าไปใหญ่ เพราะนอกจากเสียลูกค้าหลักแล้ว ลูกค้ารองก็ยังจะหายไปด้วย เท่ากับ "เสียโอกาส" จะได้ลูกค้าเพิ่มไปโดยปริยายทีเดียว
เพราะฉะนั้น ระวังหน่อยนะครับผม เรื่องพวกนี้ มันเป็นเรื่องละเอียดอ่อนในทางความรู้สึก ถ้าเราไม่เย็นพอที่จะถูกคนด่าหรือรับคำด่าไม่ได้ ก็เตรียมตัวนับถอยหลังเหอะครับ มันอยู่ไม่ยืดหรอก ธุรกิจที่ไม่สนใจลูกค้าเลยน่ะ
ร้านผ้าม่านศรีราชา
ความคิดเห็น
แสดงความคิดเห็น