การสื่อสารที่ผิดพลาด กับ การถกเถียงกับลูกค้า

ช่วงนี้มีอยู่ประเด็นนึงที่ค่อนข้างเกี่ยวพันกับทางร้านนิดหน่อยครับ

คือ ลูกค้าคู่หนึ่ง (แฟนกัน) ก็เข้ามาตกลงติดตั้งผ้าม่านกับทางร้านเรา และก็ตกลงกันได้ที่ราคานึง ซึ่งสาระสำคัญมันอยู่ที่ว่า

ร้านผมตกลงราคาที่ว่าไว้นี้ มี "ผ้าทึบทั้งหลัง" กับ "ผ้าโปร่ง 2 จุด"

แต่พอเข้าไปติดตั้งที่หน้างาน ลูกค้า (คุณผู้หญิง) ก็ได้โมโหเรื่องที่ว่า "ไหนว่าตกลงกันไว้ว่ามีผ้าโปร่งที่ชั้น 1 ทั้งหมดด้วยไง?"
ร้านผ้าม่านชลบุรี
ซึ่งทางร้านก็ได้สอบถามพูดคุยกับทางเจ้าของบ้าน (คุณผู้ชาย) ซึ่งก็เข้าใจตรงกันว่า เราคุยกันไว้ว่า ราคานี้คือ จะได้ ผ้าทึบทั้งหลัง+ผ้าโปร่ง 2 จุด

ซึ่งนั่นทำให้คุณผู้หญิงค่อนข้างจะไม่พอใจเอามากๆ ที่ดูเหมือนว่าร้านเราจะโกงเขา

แต่ก็ยังดีที่คุณผู้ชายเข้าใจ และค่อนข้างจะแน่ใจว่า เราตกลงกันไว้ว่า ราคานี้คือมีอะไรเท่าไหร่ยังไง

ช่างร้านผมก็มาคุยกะแฟนผมที่เป็นคนรับหน้าลูกค้า ก็ค่อนข้างจะประหลาดใจที่เห็นว่า แฟนผมค่อนข้างจะใจเย็นเอามากๆ ไม่มีการเหวี่ยงใส่ลูกค้าหรือโวยวายกลับแต่อย่างใด ก็พูดคุยสื่อสารด้วยน้ำเสียงธรรมดา ซึ่งทางช่างก็บอกว่า

"นี่ถ้าเป็นร้านอื่น(ที่เขาเคยร่วมงานด้วย)นะ รับรองว่าวีนแตก เถียงลูกค้ากลับแน่นอน"

ซึ่งแฟนผมก็ได้กึ่งสอนช่าง(ที่อายุน้อยกว่า)ไปว่า

"เราไม่มีทางเถียงลูกค้าแล้วชนะได้หรอก ต่อให้เหตุผลเราถูก หรือลูกค้าจะเถียงแพ้เรายังไง เราก็ไม่ได้ตังค์เพิ่มขึ้น และหลังจากนั้น ลูกค้าก็ยังสามารถเอาร้านเราไปพูดเสียๆหายๆให้เพื่อนให้ญาติเขาฟังได้อีก มันไม่มีทางมีผลดีใดๆทั้งสิ้น กับการปล่อยให้อารมณ์มาเกี่ยวข้องตอนที่กำลังคุยกับลูกค้า"

ผมเห็นด้วยเต็มประตูกับเรื่องนี้ครับ

ซึ่งก็บอกเลยว่า ในวันที่เราเข้าไปเก็บเงินและขอเข้าไปถ่ายรูปหน้างาน ทางเจ้าของบ้านคุณผู้ชายนั้นไม่เท่าไหร่ แต่คุณผู้หญิงนั้น หน้าบอกบุญไม่รับมาก เล่นเอาผมงี้ ไม่อยากเข้าไปอยู่ในบ้านนั้นเลย อยากจะออกมาเร็วๆ
ผ้าม่าน ศรีราชา
ยังดีที่แฟนผมเขาใจเย็นเอามากๆ ถ้าเป็นผมนี่ก็คงไม่ได้เถียงออกไปหรอก แต่คงตัดจบให้เร็วที่สุด และออกห่างจากคุณลูกค้าบ้านนี้อย่างไว ยังไงๆก็คงไม่กลับไปอีก

แต่แฟนผมเขาสามารถรับมือกับสถานการณ์แบบนี้ได้ดีอย่างเหลือเชื่อ
ซึ่งปกติ เขาออกจะเป็นคนขี้เหวี่ยงนิดๆเสียด้วยซ้ำ (ตอนหลังถามเขา เขาบอกว่า เหวี่ยงกับผมคนเดียว 5555)

ซึ่งเรื่องนี้ก็อยากให้เป็นบทเรียนกับทุกๆธุรกิจนะครับ โดยเฉพาะธุรกิจที่มีการบริการด้วย

สำคัญมากๆ ที่เรายังไงก็คงเลี่ยงลูกค้าที่เรา "ไม่ชอบ" ไม่ได้
คงต้องเจอเข้าสักวัน ไม่มากก็น้อย

ทีนี้ ถ้าเจอแล้ว ก็ต้องปรับตัวปรับใจล่ะครับ จะมาเหวี่ยงวีนว่าฉันถูกเธอผิด ยังไงๆ ก็ไม่ได้ครับ
ลูกค้าต้องถูกเสมอ Customer Always Right

เพื่อที่เขาจะได้ไม่เอาร้านเราไปว่าลับหลังหรือบอกต่อให้คนอื่นรับรู้ไปว่า ร้านเราไม่ดีอย่างนั้นอย่างนี้

ยิ่งสมัยนี้ Social Generation ด้วยแล้ว โพสลงเฟสบุ๊คทีเดียว กระหึ่มยิ่งกว่าประทัดวันตรุษแน่นอน

เพราะฉะนั้นแล้ว จะใช้สื่อ Social ให้เกิดประโยชน์หรือโทษต่อกิจการตัวเองได้แค่ไหน

บางที มันก็อยู่แค่เส้นบางๆตรงนั้น ที่หน้างาน ตรงที่ลูกค้ากำลังตะเบ็งเสียงใส่เรา

ซึ่งคำตอบสุดท้ายมันอยู่ที่การเริ่มต้นที่ว่า

เราจะตอบลูกค้าที่กำลัง "เหวี่ยง" ด้วยน้ำเสียงแบบไหน...?

ก็เป็นได้นะครับ

ร้านผ้าม่านศรีราชา